A EMPRESA ARROGANTE

XXII - A EMPRESA ARROGANTE

O Prof. Luiz Marins, antropólogo, abordando o tema, inicia sua ponderação com um exemplo. Confira abaixo:

O Cliente do restaurante de luxo diz ao garçom:
“O senhor pode me trazer um pouco de óleo para a minha salada?” O garçom, com um olhar arrogante, responde: “Não temos óleo para salada. Temos azeite, serve?” Quando ouvi isso, me perguntei: será que o garçom não sabia que o cliente estava mesmo querendo azeite e apenas disse “óleo”, como se chamava antigamente: “óleo de oliva” ou “óleo para salada”?

Um dos maiores perigos de uma empresa é a arrogância, que pode ser vista e sentida de várias formas. Uma das mais comuns é no atendimento a clientes. As pessoas tornam-se arrogantes. É uma grande tarefa dos líderes impedir que isso aconteça. Nem sempre é fácil. Quando uma empresa é famosa, tem uma marca muito conhecida ou trabalha com produtos mais sofisticados, os colaboradores têm tendência a ficar arrogantes.
Há empresas que parecem pensar que comprar delas é um privilégio que poucos merecem e que os clientes precisam mais dela do que ela de clientes. Assim, não é incomum ver recepcionistas de hotéis de luxo tornarem-se arrogantes. Garçons de restaurantes famosos tornarem-se arrogantes. Balconistas de lojas de roupas de grifes famosas tornarem-se arrogantes. Por quê? Será que a marca com que trabalham lhes sobe à cabeça? Será que essas pessoas ficam contagiadas pela eventual arrogância de seus clientes ricos e famosos? Por que será que as pessoas que trabalham nessas empresas perderam a sensibilidade e a humildade, muitas vezes esquecendo sua própria origem, quase sempre, simples?
A verdade é que ninguém mais está suportando a arrogância. Como sempre afirmo, temos hoje muitos concorrentes, com qualidade semelhante à nossa e preços iguais. Se tivermos uma postura arrogante, o mercado simplesmente nos trocará por concorrentes mais sensíveis e humildes, que valorizem o cliente. Cuide para que sua empresa não se torne arrogante, antes que seja tarde demais.